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服务理念 / 售后服务体系

- 362娱乐信息技术有限公司一家拥有一套完善售后服务的企业,您可以放心使用我们的产品 -

服务理念

1、实现客户满意:

362娱乐 www.techtricksbd.com 树立以客户为中心的工作作风,强化服务意识和服务技能,以优质服务切实保障网络运行质量,赢得客户满意。

2、追求服务领先:

不断完善服务内容,追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务,塑造优质服务品牌,实现业界领先。

3、促进持久双赢:

关注客户网络的整体效能,抢先一步发现客户价值提升点,不断提升对网络的完整支撑和持久保障,借助多方位的维护合作,促进与客户的双赢发展。

总体服务方案概述

保修服务包括:咨询服务、电话支持服务、远程技术支持服务、紧急故障排除服务、软件补丁服务、故障件维修服务、紧急备件支持服务。各项服务针对不同的问题级别在服务等级和服务承诺上存在不同的标准, 根据TL9000标准,对设备问题的严重程度和影响程度的不同,问题分类为三个级别:

一级问题

严重影响服务,系统处理能力/通信流量,计费和维护能力,不管处于任何时间或日期,需要立即采取纠正措施。比如:

服务能力的丧失,相当于整个交换或传输系统功能的完全丧失;

系统负荷能力或通信流量处理能力的降低,如无法处理预定的负荷;

任何安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失;

二级问题

严重影响系统运行、维护和管理等,需要根据客户与362娱乐的协议,立即给予关注。该类问题紧急度低于一级问题是因为,对于系统性能、客户和客户运营以及收入,有较少的立即发生或将要发生的影响。例如:

· 任何对系统容量/通信量的测量功能的降低;

· 任何系统功能方面的可见能力和/或诊断能力的丧失;

· 短暂的中断,如系统或子系统的,在任何24小时中累计时间超过2分钟的中断,或更长期内持续重复的中断;

· 一级数据信号或更高级别的连接的质量的持续降低;

· 例行业务管理受阻;

· 进行维护或紧急修复活动的能力的降低;

· 系统关键或重要故障告警能力的降低;

· 产品故障报告数的大幅增长;

· 超过规定限度的计费错误率;

· 系统或计费数据库出错;

三级问题

指那些不会严重削弱系统功能,以及不会严重影响提供给客户的服务的问题。这些问题不会对通信容量造成影响。

技术支持服务项目说明

定义

受理时间:指362娱乐响应中心通过电话、EMAIL、传真等各种方式受理客户请求的时间;响应时间:指最初接到客户服务请求到362娱乐工程师通过电话向客户确认服务请求的时间;到达现场时间:指362娱乐工程师从受理客户服务请求开始,到达双方协议约定的故障处理现场为止的时间;

基本维保服务

普通商务合同,均视为只提供基本维护服务?;疚し癜韵履谌荩?×8小时远程技术支持。

保修期内坏件维修。完好备件在收到客户的坏件5――15个工作日内运抵故障现?。ㄔ谔乜熳ǖ菘芍贝锏牡胤剑?。

如果需要,一、二级故障,工程师将在24小时内到达现?。ㄔ诿刻煊蟹苫牡厍?;三级故障,工程师将在48小时内到达现场。现场服务费另计。

高级标准服务

高级标准服务为基本维保服务的升级,在客户需要的情况下额外购买。高级标准服务包含以下内容:

· 7×24小时远程技术支持。

· 5×10×NDB的硬件支持服务。

· 5×10×NDB的现场支持服务(现场硬件更换和现场问题处理)。

远程问题处理

362娱乐工程师在接到网络或系统故障申报后,将首先进行远程故障分析与处理,及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

电话支持

362娱乐接到服务请求后,将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应,帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位,提供解决问题的方案,并引导客户实施。

远程接入

对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题,362娱乐工程师在征得用户同意后,通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据,分析故障原因,提出解决方案,指导客户实施,必要时可以提供远程操作。

远程问题处理服务中双方的职责分工:

编号 活动 华为职责 客户职责
1 提供问题处理服务申请的途径。 责任方
2 在规定的SLA内响应服务请求。 责任方 协助方
3 将问题单升级到相应的专家支持团队(必要时)。 责任方
4 提供问题定位所需的设备序列号或条码以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息,如告警、日志,性能测量,操作记录等。 协助方 责任方
5 提供远程通道以及临时接入帐号及密码,并授权362娱乐工程师进行远程接入。 责任方
6 确认获得客户授权接入设备并通过远程连接方式处理问题(必要时)。 责任方 协助方
7 远程进行问题定位和处理。 责任方 协助方
8 提供临时解决方案,将系统恢复至故障前的状态(必要时)。 责任方 协助方
9 实施问题解决方案并验证其有效性。 协助方 责任方
10 确认解决方案的效果并反馈问题的状态。 责任方

现场工程师硬件更换服务

362娱乐工程师优先通过远程处理和解决问题,对于定位为需要硬件更换才能解决的问题,362娱乐将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场,进行现场硬件更换,排除故障使系统恢复正常运行。

完成现场硬件更换后,工程师负责取回更换下来的故障件;对于当时无法取回的情况,客户负责15个工作日之内将故障件返回362娱乐指定接收点,客户因数据敏感或数据安全考虑未返回或超期未返回的,将视为客户有需求购买该部件,362娱乐将于下一个收款周期按目录价开具发票。

注意:

1、362娱乐保留是否需要进行现场支持的决定权

2、抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3、由于下列原因,工程师现场硬件更换服务的周期可能适当延长:

1)客户设备所在地在偏远的地方;

2)若用户现场距离最近的362娱乐服务中心25公里以上,华为将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定现场服务时间;

3)因交通系统的原因,使工程师延迟到达。

现场硬件更换服务中的双方职责列表:

编号 活动 华为职责 客户职责
1 确认需提供工程师现场硬件更换服务排除故障。 责任方
2 安排工程师前往现场,并做好准备工作(如备件申请和交通工具等)。 责任方
3 指派一名有相应资格的运维人员配合362娱乐,以提供所需的信息和帮助。 责任方
4 确保362娱乐工程师可以方便地进出站点,授权362娱乐工程师操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。 责任方
5 在规定响应时间内到达现场,提供现场硬件更换服务。 责任方 协助方
6 验证实施的效果。 责任方

注意:

针对现场服务,贵方应提供以下协助:

1、提供适当的工作环境和合理的权限,包括但不限于在硬件附近配备供服务人员使用的供热、供电、照明、通风装置、和电源插座等;

2、确保所有硬件安装在十英尺以下,对于安装在四英尺以上的硬件,提供可以达到硬件高度的梯子;

3、当服务人员必须在贵方的无人场地工作时,向服务人员提供安全和防护措施。

关于362娱乐

厦门市362娱乐信息技术有限公司为民营高科技企业,是厦门市科委首批认定的科技先导型企业、首批认定的技术贸易机构。
公司董事长为中国民营科技促进协会理事,厦门民营科技实业家协会常务副会长,厦门电脑业商会会长。公司以计算机软件、硬件系统及其相关设备的集成为主,集科、工、贸于一体。

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